Csak a baj van a UX-szakértőkkel. Mindent megnéznek, aztán elmondják, hogyan kellene jól csinálni. Hát nem idegesítőek? Peter Ramsey, egy brit UX-szakember rögtön tizenkét bank számlanyitási folyamatát kattintgatta végig.
Egy pillanatig se legyen kétségünk, nem puszta szívjóságból csinálta. Viszont azzal, hogy kipróbálta 12 banknál a folyamatot, írt belőle egy cikket a tanácsadó cégének a honlapjára, számíthat arra, hogy egymásnak adják a kilincset az ügyfelek. Mert valójában az ügyfélszerzés drága, és egy bank sem engedheti meg magának, hogy a folyamat közben ügyfeleket veszítsen.
Ramsey első vizsgálati tárgya az volt, hogy a neobankok azt kommunikálják, hogy jobb banki élményt nyújtanak, mint a régi motorosok. Ezt az állítást azonban ritkán vizsgálták felül, összehasonlító elemzés pedig ritkán született. A tizenkét bankos teszt szerint az állítás igaz, ráadásul nem is kicsit. A neobankonknál gyorsabb a számlanyitás (van, hogy napokkal). Ez úgy érték el, hogy
- az appból megnyitható a számla
- kevesebb adatot kérnek be
- hamarabb érzi azt az ügyfél, hogy kész van (például a mobilos virtuális kártyával)
- élménnyé teszik a kártya átvételét
- Talán az utóbbi szorul leginkább magyarázatra. De az is csak annak, aki bontott már ki hagyományos banki levelet, amiben kártya van és össze tudta hasonlítani ezzel a Revolut innovatív csomagolását.
A leggyorsabb neobankoknál két munkanap alatt sikerült számlát nyitni, illetve ebben a ligában játszott a Barclays is. A három napos határt a Lloyds is képes volt tartani. A leghosszabb időt pedig a HSBC futotta a maga 36 napjával. A lista átrendeződik, ha a számlanyitáshoz szükséges kattintások számát nézzük. Ebben a Revolut a nyertes 24 kattintással, és az élbolyban megint többnyire a neobankok, a Barclays (74 kattintás) és a Lloyds (69 kattintás) szerepel. Ezt a versenyt nem veszíti el a HSBC, csak utolsó előtti a maga 99 kattintásáva, a First Directnek ugyanis sikerült 120 kattintásos regisztrációs folyamatot összeraknia.
Itt jön talán a legkomolyabb trükk. A hagyományos bankok egy része itt azzal zárja a folyamatot, hogy elköszön az ügyféltől azzal, hogy hamarosan kap egy kártyát. A neobankok pedig közlik, hogy a kártya tokenizált verziója már működik Google Pay-jel, Apple Pay-jel és egyéb szolgáltatásokkal. Mindezt úgy teszik meg, hogy a szükséges papírokat is digitálisan kérik be az ügyfelek azonosításához, így az is gyorsítja a folyamatot.
Ramsey a hónap végére ígéri a folytatást, ami az első fizetés élményéről szól. Addig mindenkinek van ideje áttanulmányozni az első cikket. Nagyon ajánlott mindenkinek, aki pénzügyi szolgáltatónál dolgozik.
Szólj hozzá