Több hónapnyi várakozás után már azt mondja a banki ügyfélszolgálat, hogy a hiba ismeretlen, hanem beismerik, hogy le vannak maradva egy fontos biztonsági fejlesztéssel.

(Fotó: Rob Pongsajapan CC-BY )
(fotó: Rob Pongsajapan CC-BY)

Mennyi információt kell elmondania az ügyfélszolgálatnak, hogy a kedves ügyfél megnyugodjon? Illetve a megnyugtatás-e a cél vagy annak az elősegítése, hogy minden szükséges információ birtokában megfelelő döntést hozzon? Ezek a leginkább elméleti kérdések merültek fel bennem, miközben hallgattam a banki ügyintézőt a telefon másik végén.

A történet valamikor tavaly ősszel kezdődött, amikor az egyik magyar banktól kapott új kártyámat képtelen voltam digitalizálni a Simple rendszerében. A fizetési szoltáltató a bankhoz küldött, a bank a szolgáltatóhoz, és minden ügyfélszolgálati körben volt egy újabb ötlet, hogy mit lehetne esetleg máshogy csinálni. Végül azt ígérte a bank, hogy 15 napon belül megfejtik a panaszomat, és utána lesz szőlő és lágy kenyér.

Természetesen nem lett, a végén kínomban kerestem egy másik szolgáltatót a Simple helyett, ahol viszonylag egyszerűen lehetett autópályamatricát és parkolást fizetni. Pár hónap múlva derült ki, hogy ez a másik szolgáltató is a Simple Payt használja fizetésre, ellenben a kártyaadatok rögzítését házon belül oldották meg valahogy máshogy.

A rosszul kiszolgált ügyfelek unalmas élete akkor változott meg, amikor az internetszolgáltatóm is elkezdte visszadobálni az online kártyás fizetési kísérleteimet. Felhívtam a banki ügyfélszolgálatot, mielőtt még azon kapom magam, hogy sárga csekkekkel állok sorba a postán. Az ügyintéző, amikor végighallgatta a panaszomat egy nagyon informatív mondatot mondott: „A Telekom is átállt a 3D Secure legújabb verziójára, mint ahogy a Revolut is például, ezért nem kezeli a kártyáinkat. Májustól nálunk is elérhető lesz a protokoll új verziója.”

Fél év és megszámlálhatatlan telefonhívás után kiderült, hogy nem váratlan hiba, üzemzavar, elhárítandó akadály miatt nem működött rendesen a bankom. Tudtak a problémáról, félreinformáltak engem – és talán a külsős ügyfélszolgálatukat is – de már tényleg nem sokat kell várni, és hirtelen minden visszatér a normális állapotába. Lehetek-e elégedett ügyfél?


Ha tetszett a cikk:

és kövess minket a Facebookon!



Szólj hozzá

Vélemény, hozzászólás?