Az eredmény nem meglepő, a digitális transzformációs projektek nagy részét nem az ügyfélélmény javítása érdekében indították.

(Fotó: FamZoo Staff / Flickr CC-BY)
(fotó: FamZoo Staff / Flickr CC-BY)

A többek között digitális banki fejlesztéseket és keretrendszert is fejlesztő texasi Kony felmérése szerint a banki digitalizációra elköltött pénzeknek egyelőre nem sok látszata van. A cég ipari szereplőket és az ő ügyfeleiket is megkérdezte arról, hogy a bankolásban, vásárlásban, közműszolgáltatásokban és egészségügyben milyen felhasználói élményeik vannak.

A tanulmány legfontosabb megállapítása, hogy bár ezekbe a területekbe 5 ezer milliárd dollárt fektettek be, csak az ügyfelek 19 százaléka számolt be javulásról. A banki ügyfelek között ugyan kicsit magasabb ez az arány, de elképzelhető, hogy az alacsonyabb elvárási küszöb miatt kiugró a javulás.

Az ügyfelek nem hiszik el azt, hogy a cégek valódi változást akarnak elérni a digitalizációval. Alábecsülik azt, hogy hány cég foglalkozik lényeges digitális fejlesztésekkel. (Lényegesnek vette a tanulmány az adatvédelmet, mobilos funkciókat, ügyfélszolgálati fejlesztéseket.) A probléma egyik forrása, hogy a digitális transzformációs programok 28 százaléka indult azzal a céllal, hogy az ügyfelek igényeire válaszoljon. 68 százalékot üzleti folyamatok átalakítására indították, 4 százalék pedig alkalmazottközpontú változás volt.

A banki szférában megkérdezett intézetek 58 százaléka nyilatkozott úgy, hogy legfeljebb két éve indult a digitalizációs programja. A megkérdezett ügyfelek 25 százaléka érzi úgy, hogy sokat fejlődött a bankja által kínált ügyfélélmény. Emellé érdemes odatenni, hogy a válaszadók 63 százaléka válaszolt úgy, hogy a bankja le van maradva vagy épp csak követi a többi versenytársát.

Az összkép azt mutatja, hogy jó digitális termékekkel ügyfeleket lehet elhódítani a többi banktól. A válaszadók 54 százaléka hajlandó bankot váltani, és csak 16 százalék maradna lojális a megszokott pénzintézetéhez.


Ha tetszett a cikk:

és kövess minket a Facebookon!



Szólj hozzá

Vélemény, hozzászólás?